¿Como captar clientes en tiempos de crisis mediante TELLWARE?

Es obvio que no existen formulas mágicas en estos tiempos que permitan a las empresas salir de la crisis pero si algunos tips que nos pueden ayudar a mantener la operación mediante la retención, reactivación y captación de nuevos clientes con TELLWARE.

Se escucha fácil, RETENCIÓN, REACTIVACIÓN y CAPTACIÓN pero requiere de todo un esfuerzo de diferentes áreas en la empresa apoyadas por el gestionador de la misma ante el cliente, es decir el Centro de Contacto.

Para nuestros clientes actuales.
• Primero que nada necesitamos analizar a detalle nuestra cartera de clientes para saber a ciencia cierta cuáles son los más rentables para la organización.
• Este análisis nos llevará a determinar cuáles son los productos o servicios que estos son los que normalmente consumen, es decir, sus perfiles de consumo y razones de compra.
• Mediante esto podemos diseñar estrategias dirigidas a ellos, otorgarles servicios alternos y valores agregados.
• Con las crisis siempre comienzan a surgir “huecos en el mercado” mismos que nosotros podemos llenar mediante la integración de nuevos servicios relacionados con los actuales, es decir, diferenciarnos de nuestros competidores.
• Por los mismos recortes presupuestales en diferentes rubros las empresas comienzan a dejar de lado la comunicación con sus clientes, evitemos esos vacíos que otro puede llenar. Mantengamos informados todo el tiempo a nuestros clientes acerca de promociones, valores agregados, nuevos servicios, etc.
• Debemos generar campañas de fidelización hacia nuestros clientes rentables, no les permitamos pensar siquiera en otras opciones, estemos presentes todo el tiempo, mantengamos el Top of Mind.
• Necesitamos conocer el mercado y trabajar en proyectos de largo plazo, no caer en tentaciones de cuestiones temporales como reducciones injustificadas de precios o políticas que a la larga dañen la rentabilidad de la empresa.
• Enfoquémonos a los clientes quienes realmente sean convenientes, no desperdiciemos recursos.
• Diferenciemos a nuestra organización.
• Recordemos esa frase conocida que dice que “cuesta cinco veces más obtener un nuevo cliente que retener a uno”, los ciclos de compra son mucho más cortos con los propios clientes.

Para nuestros clientes inactivos.
• Si contamos con una base de datos estructurada podremos saber quiénes son los clientes que nos han dejado de comprar, investiguemos las razones. Esto apoyados por campañas de encuestas de satisfacción y reactivación.
• Para esto necesitamos crear valores agregados que permitan a este tipo de clientes volver a considerarnos para futuras compras.
• Diseñemos estrategias medibles en tiempo real que nos permitan la reorientación de esfuerzos en caso necesario.
• Conociendo el tráfico de contactos y la efectividad de las campañas en horarios y periodos de fechas podemos hacer uso de nuestro mismo personal para realizar estas campañas sin demeritar nuestros servicios ni tener que contratar más personal.
• Debemos alinear nuestras estrategias comerciales con los diferentes tipos de clientes para que a estos les haga sentido regresar con nosotros.

Para captación de nuevos clientes.
• Existen múltiples proveedores de bases de datos que podemos adquirir pero antes de esto debemos enfocarnos en nuestros clientes actuales y fomentar el Marketing Viral, es decir, lograr que nuestros clientes traigan nuevos clientes. Esto quiere decir el fomentar que nuestros clientes transmitan nuestro mensaje comercial a otras personas quienes en un plazo determinado pueden venir a consumir nuestros servicios.
• Utilicemos el método “Members get Members” incluso desde nuestros propios empleados tal y como hoy lo hace Chevrolet o con los propios clientes como lo realiza la aerolínea Lufthansa así como infinidad de empresas.
• Crear campañas de clientes referidos enfocándonos nuevamente a nuestros clientes más rentables y ofrecerles valores agregados por recomendaciones o compras de sus referidos.
• Esto debe estar alineado invariablemente con nuestra capacidad de respuesta ya que resulta contraproducente crear necesidades que no podremos atender, siempre habrá un competidor que lo haga.

Para estos tres puntos fundamentales en cualquier tipo de organización, debemos tomar algunas acciones antes de iniciar las estrategias:
1.- Definir metas medibles y reales.
2.- Diseñar beneficios claros de acuerdo a las metas alcanzadas.
3.- Definir el mejor canal para realizar las estrategias como emailing, teléfono, visitas personales, sitio web, etc. de acuerdo al tipo de organización, clientes y servicios.
4.- Determinar a detalle el mensaje de todas las estrategias tanto internamente como hacia los clientes el cual debe:
• Producir curiosidad
• Despertar interés
• Provocar deseo de compra
• Generar urgencia de compra
5.- Diseñar esquemas de control y monitoreo y métodos que nos permitan re alinear nuestras estrategias en cualquier momento.
6.- Nuestros esfuerzos comerciales siempre deberán ser:
Específicos, cuantificables, alcanzables, flexibles, finitos y requieren forzosamente de un responsable.

Con estos esfuerzos estoy seguro que podemos mejorar la rentabilidad de las organizaciones incluso en tiempos difíciles como los que atravesamos, recordemos que “el que aguanta gana”.

No se trata de fórmulas mágicas ni de los libros que todos conocemos en donde aparecen “los 5 puntos para llevar a tu empresa al éxito…..”, “La fórmula de un empresario exitoso…..”, “Los 10 pasos a seguir para ser millonario…” ni mucho menos, son acciones profesionales que todos podemos aplicar y que bien realizadas aseguran el incremento en ventas.

TELLWARE cuenta con todas las herramientas necesarias que permiten administrar fácil y eficientemente la interacción con los clientes. No se requieren grandes recursos ni instalaciones especiales, se trata de un software sencillo pero muy robusto que permite automatizar las estrategias de negocio dentro del Centro de Contacto.
Todas las estrategias mencionadas y muchas otras pueden ser implementadas en TELLWARE fácilmente y cuenta con modulos de supervisión y monitoreo con los que desde un Supervisor hasta un director pueden conocer cualquier tipo de información y dar seguimiento a cualquier hora así como realizar ajustes en tiempo real sin necesidad de detener las estrategias.

TELLWARE es una solución de negocio que permite automatizar y administrar fácilmente las interacciones con los clientes en el Centro de Contacto. Permite estandarizar los servicios mejorando su calidad y da visibilidad de la información estratégica para una toma de decisiones oportuna, adaptándose a las reglas de negocio de cualquier tipo de organización.

Contamos con atractivos planes de renta, financiamiento y venta con los cuales estamos seguros que cualquier tipo de organización puede obtener mediante su uso grandes beneficios.

“En la ejecución de todo plan, la definición de objetivos claros es esencial para dirigir las fuerzas a un punto específico, en el menor tiempo posible, pagando un costo menor.
Esto hace la diferencia entre ganar o perder una campaña”
Gral. Douglas McArtur

Roberto Hernández Tena
Director Comercial
TELLWARE

TELLWARE y su nuevo Social Media Center

TELLWARE, empresa líder en Latinoamérica en el diseño y fabricación de software para Call y Contact Centers y CRM Management, está por lanzar al mercado su Social Media Center (SMC).

Esta nueva herramienta de TELLWARE viene a responder a las crecientes necesidades de las empresas para abordar, de una manera fácil, ordenada y productiva, esta creciente revolución de las redes sociales.

El mundo del Marketing esta sufriendo una transformación rápida y vigorosa con la inserción de las redes sociales en el tablero de juego de la comercialización, los viejos esquemas se rompen y hoy las marcas ceden su rol “hipnotizante” en el control del comportamiento y actitudes de sus consumidores, al esquema en el que son los propios consumidores los que ahora diseñan a la marca.

En este entorno tan diferente, el uso de una herramienta como TELLWARE SMC se vuelve fundamental para capitalizar estas nuevas oportunidades, a través de acceder eficientemente a las redes sociales y así poder establecer e implementar estrategias efectivas de marketing en el mercado.

Muy seguramente veremos transformarse las cifras de participación de mercado con este nuevo enfoque. ¡No se quede atrás en este nuevo reto y capitalice las bondades que hoy se presentan, en TELLWARE estaremos gustosos de poder ayudarle!

La Evolución del Marketing en el contexto de la Revolución de las Redes Sociales.

Por: Andrés Barón

El siglo XX y lo que va del XXI han traído a la Humanidad cambios tecnológicos sorprendentes y con un crecimiento exponencial. Desde aquellos días en los inicios del siglo XX, cuando los hermanos Wright volaron por vez primera en una máquina construida por ellos, hasta nuestros días en donde la exploración del espacio la vemos ya como parte de lo cotidiano.

El ingreso de las computadoras a nuestra vida diaria ha dado un giro de 180° a nuestra manera de ver y entender al mundo, ha cambiado también nuestra vida, la forma en que nos conducimos y comunicamos, ha creado también nuevas generaciones de seres humanos que hoy se denominan “cibernautas”, ha hecho de nosotros otro tipo de personas.

La información esta hoy al alcance de todos, lejos han quedado los días en que las bibliotecas eran el feudo de los eruditos y el conocimiento estaba reservado para una pequeña élite. Hoy, la imagen de un pequeño realizando sus labores escolares en una computadora es parte integral de nuestras vidas.

Es obvio que el mundo de los negocios también se haya transformado vertiginosamente y, en consecuencia, los procesos que lo integran también se hayan tenido que reinventar. Michael Hammer y James Champy así lo establecieron en su iniciativa de Reingeniería de Procesos y se acuñó ese término que, hoy, también ha sufrido transformaciones.

Dentro de este contexto, la revolución que han desatado las redes sociales ha exigido también el rediseño del Marketing tradicional. Del concepto de las 4 P´s de Phillip Kottler o los seis rayos de la Rueda del Marketing de James Peckham y todas las métricas derivadas de éstas, hoy los profesionales del marketing se preguntan: ¿Cómo podemos capitalizar e integrar en nuestra disciplina estos nuevos conceptos?.

La tarea no es fácil, sobretodo si consideramos que, mas allá del cambio que ya de suyo implica un gran esfuerzo, entendemos que este factor nos obliga a replantear en un giro diametral la manera de hacer marketing en todos los elementos de su mix.

Tradicionalmente, el profesional del marketing sabía, a través de técnicas de investigación de mercados, que su público objetivo guardaba un cierto comportamiento y actitudes hacia la categoría de producto y su marca. Con el diseño de un adecuado posicionamiento, soportado con un también adecuado marketing mix, se implementaba una comercialización de la marca que buscaba cambiar favorablemente las actitudes y comportamiento de ese público objetivo hacia la marca misma y, por ende, incrementar su participación de mercado al potencializar sus ventas.

Hasta aquí todo bien, sin embargo, la decisión de compra por parte del publico objetivo era, hasta cierto punto, solitaria y si acaso influenciada por los miembros de la familia. Eran verdaderamente raros los casos en los que la opinión “de boca a boca” llegaba a decidir el futuro de una marca, una buena campaña publicitaria siempre podía decidir la suerte de una marca sin temor a equivocarse y, por supuesto, solo en casos extremos esta regla no aplicaba como, por ejemplo, cuando la salud pública estuviese en juego.

Pero ahora con las redes sociales facilitando la comunicación entre el público objetivo, la dinámica se transforma, y ese aspecto de la publicidad “boca a boca” toma otro derrotero: ¡La gente opina!, hay discusiones y opiniones, consejos, alabanzas o descrédito, recomendaciones y toda suerte de mensajes. Esta nueva generación de “cibernautas” toman en cuenta la opinión de sus contactos virtuales junto con la de sus propios familiares o amigos presenciales. Un comentario reenviado por algún medio de redes sociales de alguien popular puede hacer, para bien o para mal, cambiar el destino de una marca.

Hoy, el profesional del marketing debe de entender y manejar esta nueva dinámica. Es su responsabilidad el atender lo que siempre ha dicho: “Escuchar la voz de mis clientes y satisfacerlos a plenitud”, ese es hoy su gran reto…

Las métricas están cambiando, del “top of mind”, “share of mind”, “total recall” y demás, hoy tenemos que hablar de “influenciadores”, “tasa de generación de comentarios”, “tasa de actitudes positivas y negativas”, etc. Estamos frente a un mundo nuevo, que se mide de manera diferente y con retos también nuevos y excitantes.

Hoy, de las 4 P´s pasamos a las 4 C´s, que son, de acuerdo con Christian Lisogorsky:

Contenido: Contenido de calidad es una buena forma de motivar a la audiencia. Cuando consideran participar, se tienen que formular las siguientes preguntas: ¿Dónde se genera el contenido? ¿Agregamos valor constantemente?, ¿Podemos mantener un flujo constante de información? Sin respuestas a estas preguntas es imposible establecer una conversación.

Contexto: Es entender cómo encontrar a la gente en dónde están y ofrecerles experiencia indicada en el momento indicado. Hay muchas aplicaciones funcionales que se pueden utilizar para ofrecer contenido. Clientes de Twitter, aplicaciones de Facebook. Contexto significa invertir tiempo para saber cómo los usuarios quieren conectarse con tu comunidad, para luego permitirles hacerlo.

Conectividad: No se trata de comunicaciones masivas sino de micro interacciones constantes. Tener miles de micro interacciones significa que se tiene un compromiso versus intentar una comunicación masiva que “pegue”. Las comunidades pueden llegar a convertirse en teoría en el nuevo CRM, pero requiere que a la marca le importe.

Continuidad: significa estar constantemente involucrado, participando, dialogando, conversando. Tiene que haber una flexibilidad que le permita evolucionar mientras se continúa agregando valor y una experiencia continua que sea posible mantener.

Este es un mundo nuevo, lleno de posibilidades y de retos, excitante y controvertido, a la altura de las expectativas del profesional del marketing que busca siempre nuevas y mejores formas de hacer las cosas. En TELLWARE estamos siempre innovando y diseñando nuevos productos para atender los cambios y necesidades del mercado y pronto estaremos lanzando el Social Media Center (SMC) para ayudar en esta nueva labor al profesional del Marketing.

Andrés Barón es Director de Planeación Estratégica y Marketing de TELLWARE, egresado de la UAM en Ingeniería Industrial, posee estudios de Post grado en “Planeación Estratégica” por la Universidad de Texas en Austin, USA. “Comercio Internacional” por el AOTS en Japón. “Finanzas” por el IESDE en México y es Asociado Acreditado por el IIB en Inglaterra.

TELLWARE

TELLWARE es una empresa 100% mexicana, líder en la región de Latinoamérica en el diseño y fabricación de software para Call y Contact Centers y CRM Management, con mas de 15,000 licencias vendidas en mas de 450 clientes, entre los que se encuentran: Nextel, Provident Financial, Cointsa, GM link, Nike, Aon Seguros, Chevrolet Su Auto, Chrysler Planfia, Afore Profuturo GNP, etc.

Recientemente TELLWARE esta anunciando también el lanzamiento de Su Social Media Center (SMC), como respuesta a la creciente necesidad de una herramienta de fácil manejo, eficiente y productiva para la gestión y aprovechamiento de las redes sociales.

Con más de 15 años en el mercado, en TELLWARE apoyamos el crecimiento de su empresa.